Będzie pan niezadowolony. Niska jakość usług

Od początków pandemii na całym świecie obniża się jakość usług konsumenckich. Wydłuża się czas oczekiwania na naprawę samochodu, coraz trudniej dodzwonić się do konsultantów, dania zamawiane z dostawą różnią się od tych z opisów w menu.

Taki obraz jakości usług wyłania się z najnowszego corocznego badania doświadczeń klientów przeprowadzonego przez Forrester Research Inc.. Przeanalizowało postrzeganie przez 96 211 amerykańskich konsumentów 221 firm i agencji federalnych. Firma Forrester uzyskała wyniki od 0 do 100 dotyczące obsługi klienta na podstawie odpowiedzi respondentów na pytania, takie jak łatwość współpracy z marką i prawdopodobieństwo ponownego użycia marki.

Firmy i agencje ocenione jako „dobre” spadły do ​​22% z puli z 25%, natomiast wzrósł udział ocen „słabych” i „OK”. Forrester stwierdził, że dziewiętnaście procent marek w ciągu roku do kwietnia 2022 r. odnotowało spadek oceny obsługi klienta — najwyższy odsetek spadku w ciągu jednego roku od wprowadzenia obecnej metodologii indeksu CX w 2016 r.

Co było przyczyną obniżenia jakości świadczonych usług? Eksperci wskazują na takie czynniki jak naciski makroekonomiczne na firmy, w tym braki kadrowe i opóźnienia w łańcuchu dostaw, Poza tym klienci, którzy mogli być bardziej wyrozumiali na początku pandemii, prawdopodobnie również tracą cierpliwość.

Jedyna branża, w której odnotowano poprawę wyniku to sektor inwestycyjny.